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客户满意镜照出企业革新路！
【编者按】7-Eleven便利店创始人铃木敏文说：“在我们眼中，真正的竞争对手并不是其他品牌的便利店，而是不断变化的‘客户需求’”。因此提倡顾客导向管理的企业，都会及时掌握不断变化的客户需求，以此来调整自己的产品设计及营销手段。
【正文】
顾客是企业最忠实的导师,优秀公司都想尽办法邀请顾客惠赐高见,作为订定企业策略的参考。然而,顾客与公司对同一事件或活动各有不同的认知与解读,这是司空见惯的现象,不过用业界最近兴起的“满意镜”概念,可以激发出更有创见的策略方向与解决方案。
“满意镜”可视为一座双面镜,一面是给顾客照的镜子,另一面是给厂商照的镜子,顾客导向的公司,都擅长于从顾客立场找到发展的新契机,满意镜有下列五大作用:
01了解顾客
公司在满意镜上所看到的是因为勤做功课而更深入了解顾客的需求,切实掌握满足顾客的方法,缩短作业时间,减少退货现象。满意镜所呈现的实况远大于从单面镜所看到的意义与价值。02顾客抱怨
满意镜的一面所呈现的是顾客对厂商失误的各种强烈反应,另一面则是厂商从顾客抱怨中所学到的教训,例如勇于负责而获得补救失误的机会,妥善处理而赢得顾客信赖与继续惠顾,以及提高员工的警觉心,虚心检讨而杜绝失误再发生的机会。03顾客满意
满意镜的一面所呈现的是顾客满意度提高,抱怨减少,购买决策更快速,购买量增加,价格敏感度降低,付款更干脆;另一面所看到的则是公司内部作业流程更顺畅,员工士气大振及满意度提高。04降低成本
满意镜的一面所呈现的是降低成本,顾客分享利益,忠诚度提高;另一面所代表的是公司生产力提高,浪费减少,享有定价弹性空间,增强竞争力,绩效更辉煌。05提高绩效
满意镜的一面所看到的是较佳的经营结果,例如达成或超越目标,获利提高,商誉强化;另一面所代表的是公司产品功能获得肯定,服务质量获得改善,内部运作更趋合理化。“满意镜”概念鼓励厂商要有宏观的思维,不仅从公司内部检讨管理议题所呈现的结果,同时也主张从顾客观点看管理活动的意义与价值,一方面用心倾听顾客的声音,褒奖者勉之,抱怨者改之;一方面激发创意,积极寻求满足顾客的新方法,为公司永续经营注入一股新力量。
【来源】中大民营企业发展研究中心
